Outre « Où sont passées toutes les cuillères à café ? » et « Comment donner envie à mon personnel de nettoyer ? », l’une des questions les plus fréquentes que se posent les propriétaires d’hôtels est « Que doit faire un gérant ?
Cette question peut sembler stupide ou même évidente, mais la réponse peut varier considérablement selon la personne à qui vous la posez. En plus du » quoi » (tâches, fonctions, responsabilités), il y a aussi beaucoup d’autres variables qui dictent le » comment » de telles heures, horaires et horaires, ainsi que l’habiter ou vivre à l’extérieur pour n’en nommer que quelques-uns.
D’après ce que j’ai vu sur les forums de gestion d’hôtels *** et dans le groupe Facebook, ainsi que dans mes propres conversations, la plupart des propriétaires d’hôtels s’entendent sur un objectif global :
Un bon gestionnaire doit être capable et disposé à s’occuper de presque tout ce qui concerne l’exploitation de l’hôtel, sans direction ni supervision.
Il va sans dire qu’un gestionnaire solide est incroyablement autonome. Cela signifie non seulement avoir la formation et les connaissances nécessaires pour être en mesure de gérer les nombreuses facettes des opérations de l’hôtel, mais aussi avoir une attitude pratique, « Je ne suis pas au-dessus de la toilette méchante » pour sauter où il faut. Les meilleurs gestionnaires ont un sentiment d’appartenance à l’entreprise, que ce soit mentalement ou par le biais de la participation aux bénéfices ou d’autres moyens.
Notez que je dis « presque » tout simplement parce que soit a) en tant que propriétaire, vous avez certaines tâches ou responsabilités que vous choisissez de ne pas confier au gestionnaire, comme l’administration juridique, soit b) il peut y avoir des situations où vous voulez être consulté, même si le gestionnaire est disposé à le faire.
Cependant, l’avantage d’avoir un excellent gestionnaire, c’est qu’il libère de l’espace et du temps pour que le propriétaire puisse se concentrer sur le développement de son entreprise, explorer d’autres possibilités ou simplement offrir un meilleur équilibre travail/vie personnelle à quelqu’un qui a l’habitude de tout faire.
Alors j’ai trouvé un manager génial. Qu’est-ce qu’on fait maintenant ?
La façon d’utiliser le plus efficacement possible un gestionnaire dépend de nombreux facteurs.
L’une de mes observations les plus importantes au début de ma carrière de gestionnaire a été le peu de travail de gestion que je pouvais faire (comme si je n’en faisais pas du tout) pendant que j’effectuais n’importe quel type de travail par quarts. En même temps, si je me retirais complètement de la réception, je me sentirais très déconnecté des opérations ou, à l’occasion, j’aurais trouvé une tempête de problèmes quelques jours plus tard que j’aurais pu facilement tuer dans l’œuf si j’avais été plus impliqué.
L’une des suggestions générales est que le ou les gestionnaires aient du temps libre (c’est-à-dire qu’ils ne soient pas en poste d’accueil) pendant environ la moitié de leurs heures hebdomadaires ou mensuelles afin d’effectuer un travail qui exige une concentration et un travail de suivi. Ce suivi peut inclure l’observation et l’encadrement du personnel d’accueil, de nettoyage et d’entretien pour s’améliorer continuellement. En même temps, ils ont besoin d’un temps » en équipe » à la réception pour être toujours au courant du travail demandé et être » dans les tranchées » avec le reste de l’équipe.
Comment dois-je répartir le travail sur et hors quart ?
Cela dépend entièrement des besoins de votre hôtel. Il peut varier d’un jour de repos avec 4 équipes de réception à l’inverse. Cela peut aussi dépendre si vous avez plus d’un directeur, combien de personnel d’accueil vous avez, et si vous, en tant que propriétaire, êtes impliqué ou non.
Personnellement, je trouve important de travailler par quarts non seulement pour éviter que de petits problèmes ne deviennent d’énormes maux de tête plus tard, mais aussi pour rester en contact avec la réalité de mon personnel. Je ne peux pas vous dire combien de fois je me suis demandé ‘Pourquoi ne peux-tu pas répondre rapidement à ces courriels et plier quelques serviettes supplémentaires pour être sur un quart de travail où le téléphone ne cesse de sonner, l’évier a commencé à fuir, et trois personnes veulent changer de lit dans différentes pièces.
C’est aussi la raison pour laquelle le travail en dehors des heures de travail d’un manager est si important pour lui permettre de se concentrer sur le développement et les solutions globales, telles que les ventes et le marketing, les opérations ou la formation du personnel.
Quelles tâches, fonctions et responsabilités un gestionnaire devrait-il avoir ?
Eh bien, pour être tout à fait franc, cette liste pourrait être aussi complète que celle des tâches et des tâches possibles d’une hôtel. Encore une fois, la part qui revient à un gestionnaire varie complètement en fonction de votre situation. Pour ceux qui recherchent une liste générale, notre responsable de la communauté Brian a rédigé il y a quelques années une description de poste assez complète de directeur d’hôtel, ce qui est un excellent point de départ. Les domaines qu’il a inclus sont :
- Formation et gestion du personnel
- Ventes et marketing
- Ressources humaines
- Réception et service à la clientèle
- Relations publiques et relations avec l’industrie
- Entretien ménager
- Maintenance
- Achats et contrôle des stocks
- Comptabilité et budgétisation
- Divertissement, Atmosphère, Activités
- Contrôle de la qualité
- Développement des affaires et stratégie
…Un gestionnaire n’est pas là pour superviser tout ce qui se passe correctement, mais plutôt pour gérer l’imprévu.
Donc, pour réitérer une fois de plus : Un bon gestionnaire doit être capable et disposé à s’occuper de presque tout ce qui concerne l’exploitation de l’hôtel, sans direction ni supervision. Si vous avez un manager potentiel prêt à dire » ce n’est pas mon travail » vous devriez peut-être en chercher un autre.
Avez-vous des idées sur ce qu’un gestionnaire devrait faire ou des conseils et astuces ?
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