Travailler en tant que représentant du service clientèle est un travail difficile. Vous devez faire face à des personnes en colère, à des situations difficiles et, souvent, à peu d’appréciation pour le travail que vous faites. Mais si vous cherchez un moyen d’améliorer vos interactions avec les clients et de rendre leur journée plus agréable, il existe quelques mots magiques que vous pouvez dire et qui vous aideront beaucoup. Je travaille dans le service à la clientèle depuis des années maintenant et j’ai constaté que les clients réagissent positivement lorsque j’utilise ces 10 phrases :
Merci
Merci est une phrase simple, mais elle peut avoir une grande signification.
Elle montre que vous appréciez leur activité et la confiance qu’ils vous accordent. Elle montre que vous êtes à leur écoute et que vous voulez en savoir plus sur leurs besoins. Elle montre que vous êtes reconnaissant pour leur soutien et leur succès (ou leur manque de succès). Cela montre également que vous ne tenez pas les choses pour acquises – vous reconnaissez le travail acharné qu’ils ont fourni pour arriver là où ils sont maintenant, ce qui les aidera à se motiver encore plus à l’avenir. Enfin, dire merci démontre votre respect pour l’éthique de travail et les valeurs d’une autre personne – et n’est-ce pas ce que nous voulons tous de nos clients ?
« Laissez-moi comprendre ce que vous dites. »
C’est la chose la plus importante que vous puissiez dire. C’est si simple et ça peut faire une différence dans la façon dont votre client vous perçoit.
- « Laissez-moi comprendre ce que vous dites. »
- Écoutez attentivement et posez des questions.
- Demandez des éclaircissements si quelque chose n’était pas clair ou si vous devez utiliser des mots différents pour mieux faire passer l’idée.
- Demandez des exemples, non seulement de ce dont ils parlent, mais aussi du moment où cela s’est produit (heure), du lieu où cela s’est produit (endroit), des personnes impliquées et de ce qui s’est passé ensuite, afin d’avoir une image complète de ce qui s’est passé au lieu de deviner chaque étape. Cela aide les deux parties à mieux se comprendre et fournit davantage d’informations à partir desquelles les décisions seront prises (ou non).
« Je suis désolé que vous ayez des difficultés. »
Vous ne pouvez pas réparer ce que vous ne reconnaissez pas.
- Je suis désolé pour votre douleur, votre frustration et votre colère.
- Je comprends que cette situation est frustrante pour vous et qu’elle n’est pas juste. Nous allons travailler ensemble pour trouver une solution dès que possible afin que nous puissions reprendre nos plans de projet.
- C’est frustrant pour moi aussi ! Je suis désolé que cela soit arrivé – ce n’est pas ce que nous avions espéré lorsque nous avons commencé à travailler ensemble sur ce projet il y a plus de 6 mois…
« J’apprécie votre patience. »
- Il montre que vous êtes conscient de la situation.
- Cela montre que vous savez écouter.
- Cela montre que vous êtes empathique.
- Vous établissez un rapport avec votre client, ce qui est essentiel dans toute relation commerciale.
- Cela montre que vous savez écouter, ce qui est important pour tous les employés d’une entreprise, mais surtout pour ceux qui assument le rôle de « représentant du service clientèle » ou de « fournisseur de services ».
« Nous sommes là pour vous aider. »
L’une des choses les plus importantes que vous puissiez dire à un client est : « Nous sommes là pour vous aider. »
Sans clients, votre entreprise n’existe pas. Les clients sont la raison pour laquelle vous êtes en affaires et ils méritent le respect d’être traités comme des individus. Lorsqu’ils vous contactent pour un problème ou une question, n’oubliez pas qu’ils cherchent l’aide de quelqu’un qui sait ce qu’il fait. Ils ne veulent pas entendre d’excuses ou de négativité ; ils veulent simplement que leur problème soit résolu rapidement et facilement afin de pouvoir poursuivre leur vie sans encombre. Dès qu’un client appelle, adoptez votre meilleure attitude et faites-lui savoir que son problème ou sa question sera traité immédiatement par une personne qui s’y connaît (vous).
« Je peux vous aider ? »
- « Puis-je vous aider ? » est la première chose qui doit vous venir à l’esprit lorsqu’un client entre dans votre bureau. Il ne s’agit pas seulement de politesse, bien que ce soit le cas. C’est aussi l’occasion de donner à votre client le sentiment d’avoir le contrôle, d’être entendu et d’être pris en charge.
- Si vous lui posez cette question dès le début de sa visite, vous le mettrez non seulement à l’aise, mais vous pourrez également établir une relation immédiate avec lui et vous assurer qu’il se sent suffisamment à l’aise pour raconter son histoire.
« Je vais vous écouter. »
Vous ne serez jamais en mesure de résoudre un problème si vous ne savez pas quel est ce problème.
Écoutez votre client, comprenez son problème. Ne l’interrompez pas et ne lui dites pas ce que vous pensez être le problème ; posez des questions jusqu’à ce qu’il vous l’ait expliqué en détail.
N’essayez pas de résoudre leurs problèmes avant qu’ils n’aient fini de parler – cela les frustrera et ils auront l’impression de ne pas être écoutés ou respectés.
« Donnez-moi quelques minutes pour trouver une solution. »
Lorsqu’un client vous fait part d’un problème, il n’y a rien de plus frustrant que de s’entendre dire que le problème est « évident » et de se voir proposer immédiatement une solution. Au lieu de vous précipiter sur la solution, demandez au client de vous expliquer le processus de réflexion qui l’a amené à comprendre ce qui se passait. Vous obtiendrez ainsi plus d’informations et pourrez éventuellement révéler des détails supplémentaires qui pourraient être utiles pour résoudre le problème.
Considérez le scénario suivant : Une cliente appelle pour demander comment empêcher les annonces Google Ads d’apparaître sur son site lorsque les utilisateurs recherchent « acheter ____ » (avec n’importe quel mot). Vous lui demandez si elle a déjà vu ces annonces ou si elles sont apparues sur d’autres sites qu’elle possède et elle vous répond que non, mais elle mentionne ensuite qu’un de ses amis les a vues sur un autre site récemment. Vous avez maintenant une idée de l’origine de ces publicités ! S’il ne s’agissait pas d’un exemple hypothétique, vous pourriez peut-être utiliser la Google Search Console (anciennement Webmaster Tools) pour voir s’il y a des problèmes d’erreurs d’exploration ; ou peut-être que Bing Ads a une idée de la raison pour laquelle ces annonces continuent à apparaître sur le site de votre cliente même si elle n’a rien acheté chez eux récemment…
« Je suis là pour toi. « Je suis là pour toi. »
Un client a besoin de sentir que vous êtes là pour lui, et que vous vous souciez de lui. Cela peut être difficile, car vous avez peut-être beaucoup d’autres clients. Mais il doit savoir qu’il est spécial et important pour vous. Ils doivent savoir que si un problème survient avec le projet ou le calendrier de paiement, vous voulez les aider à le résoudre. Ce n’est pas grave si leur projet n’est pas aussi important que celui d’un autre client – vous devez simplement vous assurer que votre client a le sentiment que le vôtre est plus important que le travail de toute autre personne dans l’entreprise !
En résumé : soyez empathique et soutenez-le, soyez un bon auditeur, un bon communicateur, un bon résolveur de problèmes, un bon collègue et, par-dessus tout, un bon être humain !
« Comment puis-je améliorer les choses ? »
Lorsqu’un client dit quelque chose qui n’est pas positif, ou même lorsqu’il ne dit rien, il est important de lui montrer que vous l’écoutez. Vous voulez lui montrer que vous entendez ses préoccupations et que vous vous intéressez à ce qu’il dit. Vous pouvez le faire en disant quelque chose comme : « Comment puis-je améliorer la situation ? » et en les laissant répondre à la question de la manière qui leur semble la plus adaptée à vos besoins à tous les deux.
« Qu’est-ce qui pourrait améliorer cette situation ? » Une autre façon de dire cette question serait : « Comment puis-je améliorer la situation ? » Faire preuve d’empathie à l’égard de la situation de votre client vous aidera à établir la confiance, ce qui conduira à des clients plus heureux et plus satisfaits !
Vos clients apprécieront encore plus votre travail si vous incluez ces phrases dans vos interactions quotidiennes avec eux
« Merci »
« Comprendre ce que dit le client »
« S’excuser pour les problèmes du client
« Apprécier la patience du client »
Nous sommes là pour vous aider. Comment puis-je aider ?
Écoutez le client. Donnez-moi quelques minutes pour trouver une solution.
N’oubliez jamais de garder à l’esprit que vos clients sont des êtres humains. Ils ont des sentiments et des émotions comme tout le monde, alors montrez-leur un peu de compassion et de compréhension quand ils en ont le plus besoin !
